理赔行业致力于为人们提供服务，因此一线客户服务是我们最重要的工作之一。不同组织的职能名称可能不同，如呼叫中心、服务中心、联络中心等，但吸引、吸引和留住这些重要岗位的早期职业专业人员的挑战却是普遍存在的。我们必须解决这些问题，以降低业务风险，并为客户的员工和向我们寻求帮助的客户创造良好的体验。
世域保险公司在全公司范围内采取了一项举措，以应对这些挑战并提升我们的一线客户服务水平，从而实现让我们的同事和我们所服务的个人受益的双重目标。在此，我想重点介绍一下我们在将联络中心运营转变为现在的赛格威克关怀团队的过程中迄今为止取得的一些进展和汲取的经验教训。
语言问题
作为第一步，我们试图更新我们的命名惯例，以更好地与我们的组织宗旨保持一致，并反映这些同事每天所做的重要工作。
在 Sedgwick 首次推出联络中心业务时，团队是在传统的呼叫中心环境中共同办公的；如今，我们的大多数客户服务同事都是远程办公。"中心 "不再是我们今天运营方式和地点的准确表述。
此外，我们公司的核心理念是以人为本。我们的客户服务同事必须对这一组织宗旨产生共鸣，这样他们才能切身感受到我们的集体使命。要想发挥出最佳水平，他们必须认识到自己在整个理赔流程中扮演的重要角色，以同理心行事，在人们需要帮助的时候给予帮助。他们往往是客户的员工和客户在遭遇意外事件后听到的第一声呼唤，他们需要 Sedgwick 的支持来恢复正常生活。作为我们理赔流程的第一接触点之一，我们的团队必须提供以关怀为灵感的体验。
为了强调这一核心重点，我们将联络中心的业务重新定位为世德维克护理团队。我们还更新了我们的职位名称，从服务中心代表和团队领导转变为护理团队代表和领导。这样做让我们护理团队的同事对自己的工作有了更大的自豪感和主人翁感，而这反过来又促进了更高水平的参与和保留。
在我们努力招聘最优秀和最聪明的人才时，它也开始为瑟奇维克打开新的大门。将我们的角色定位为护理团队的一部分，有助于我们吸引具有护理背景并希望在医疗保健行业工作的求职者。了解良好的 "床边礼仪"、积极倾听、社会意识和同理心的重要性的人才正是我们想要的照顾客户员工和客户的同事。
让我们的团队走上成功之路
语言的确很重要，但我们知道，要实现有意义的变革，需要的不仅仅是更新命名规则。我们还对世德维克护理团队新成员的入职和培训方式进行了改革。我们以前的入职培训主要侧重于工作的技术细节，而现在我们在课程中增加了更多关于整个理赔流程的内容，以及护理团队从一开始就在塑造用户体验方面发挥的重要作用。
当人们向世奇威克寻求帮助时，往往是因为一些不受欢迎的事情--医疗诊断、车祸、工伤、财产损失、家庭成员死亡或照顾亲人。我们在人们生活中的艰难时刻与他们互动，他们求助于塞奇威克来帮助他们重回正轨。我们的护理团队负责在困难的情况下尽可能贴心、有效和高效地提供一级支持，希望将负面事件转化为积极的体验。我们实施的新同事培训计划更好地突出了护理团队在实现世德维克 "关爱至上 "承诺中的关键作用。
我们还重新调整了为护理团队同事提供支持的方式，以便他们能够以最佳状态开展工作。我们确保他们能够快速、方便地获取所需的信息，以便根据来电者的雇主或保险公司提供的数据来验证其身份，还确保他们能够访问知识库，获得常见问题的答案。此外，我们还大幅改进了指导和管理计划，以确保同事们获得工作成功所需的资源和支持，同时保持平衡感和目标感。
旅程仍在继续
我们在将 Sedgwick 护理团队提升到新水平方面已经取得了巨大进步，但我们的征程远未结束。最让我感到兴奋的是，公司投资建设了一个领先的、多渠道的、高度可定制的电话平台，这将进一步增强我们的服务能力。(欲了解更多详情，请参阅最新一期数字杂志《edge》中的 "技术前瞻"）。
除了为我们客户的员工和客户提供更好、更量身定制的体验外，这个无缝、用户友好的平台还将帮助我们的护理团队减轻与技术相关的压力。这也将有助于提高工作满意度和留住同事，最终帮助团队提供更多的共鸣和理解。在未来的几个月里，客户和同事们将会听到更多关于我们实施新的全球电话平台的消息。
我们全心全意致力于为我们的护理团队提供最优秀的人才、技术和流程，从而为您的员工和客户带来最好的塞奇威克。我们所做的一切都以人为本，因为关爱至关重要。
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