从事过索赔工作的人都知道，这不是一个轻松的职业。无论从事哪一行，工作的许多方面都是一样的：忙于处理案件、处理电子邮件、审查文件、支付账单、回电话、进行调查、进行艰难的对话、做出判断等等。但这一切的核心是我们每天接触的人，以及我们有无数机会让他们的生活变得更好的机会。在此，我将探讨仁慈在理赔过程中的重要作用，以及理赔人员如何在日常工作中体现关爱。
在不确定的环境中，善意会起到很大作用
牛津英语词典》在给 "善良 "一词下定义时说："具有或表现出仁慈、友好或热心的天性或性情；愿意帮助他人或为他人着想；富有同情心、有义务感、体贴入微。正如《哈佛商业评论》最近指出的那样，善良有别于讨好他人或虚情假意的 "好脾气"，它对他人的需求和经历表现出真诚的敏感。当然，这些都是你希望代表你处理理赔的理算师具备的品质--他被委托处理与你的福祉、生计和宝贵财产同等重要的事务。
遗憾的是，索赔人与理赔员之间的关系往往被视为敌对关系。我所支持的一些受伤工人认为，我的工作就是想方设法拒绝他们的理赔申请并扣留他们的福利，而这与事实大相径庭。他们的雇主将项目委托给 Sedgwick（反过来也委托给我），以确保他们的员工在最重要的时刻得到妥善的照顾。我的职责就是在这个充满挑战和不确定的时期帮助他们，使他们获得所需的支持和资源，以便从工伤中恢复并适应工伤后的生活。
在理赔中，我们会在一些糟糕或意料之外的事情发生后与人们进行沟通：工业事故、零售店滑倒、车祸、医疗诊断、暴风雨对房屋或公司造成的损害等等。他们可能会经历一系列的情绪，包括恐惧、焦虑、悲伤和愤怒，也可能会有身体上的疼痛。他们希望我们能帮助他们了解这一过程，并使事情恢复正常。亲切的声音可以让人们安心，并将关系的基调从对抗转为支持。和蔼可亲可以化解理赔中的摩擦，帮助理赔人员建立信任和融洽的关系。
展现善意的实用方法
在我的职业生涯中，我发现了一些向索赔人表示我关心他们和他们的福祉的具体方法；您可能会发现这些策略很有帮助，并希望将其付诸实践：
- 打电话时不要试图同时处理多项任务。将您的全部注意力投入到与您通话的人身上。
- 倾听是为了理解，而不仅仅是为了回应。
- 迅速、准确地处理任何请求或下一步骤。
- 在涉及受伤或疾病的索赔中，首先要询问当事人的感受。询问他们的疼痛程度/症状、什么可以缓解疼痛以及疼痛给他们带来的情绪感受。
- 利用自身经验解决申请人的困难。提出对你或其他人有效的建议。
- 在传达坏消息时要诚实、直截了当。在这一过程中倾注同理心。
- 结束通话时，向对方致以良好祝愿。您可以回顾通话中提到的话题。例如，如果对方提到他们因为前一晚没睡好而感到疲倦，那么在结束通话时，告诉对方你希望他们能睡个好觉。
- 永远记住，电话那头还有一个人。设身处地为他们着想，想想他们此刻正在面对的一切。在社交媒体时代，每个人都希望自己的生活看起来和听起来总是那么美好。但是，我们所经历的一切远比我们想象的要多得多。我们的工作要求我们在人们人生中最糟糕的一天与他们打交道；给他们一些宽容和额外的耐心。
善待自己
我们都听过一句众所周知的格言：空杯不能倒水。为了出色地完成理赔员的工作并有效地照顾他人，我们必须优先考虑自己的健康。
在理赔工作中，总是有更多的事情要做，但马不停蹄的工作会损害我们的身体健康，使我们变得易怒和怨恨，并可能导致职业倦怠。此外，理赔员可能会因为难以理解索赔人所面临的困难，而为如何更好地帮助他们而失眠。在饮食、运动、休息方面养成健康的生活习惯，从技术中解脱出来，享受工作之余的时光，对于实现平衡感至关重要。
这里有一个好消息：有关践行仁慈的科学研究发现，仁慈的积极影响并不局限于接受者。它对给予者也同样有益。研究表明，善待他人能增加人体血清素（促进平静、快乐和愈合）和催产素（"拥抱荷尔蒙"，也是社会联系和增强免疫系统的基础）的释放，促进内啡肽（大脑的天然止痛药）的分泌，降低皮质醇（一种与压力有关的荷尔蒙）的水平。这意味着，在工作中对他人表现出善意，实际上同时也能帮助我们自己！
关爱很重要
善意很容易产生连锁反应。今天和每一天，都要找到有意义的方式，在你的工作中践行善意，因为关爱他人是我们一切工作的核心。善待他人的深远益处使我们的努力物有所值。
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