Sedgwick 法国公司销售与市场总监 Caroline Brun 报道
家庭意外事故理赔是一种经常发生的风险，其经济利益往往会影响公众对保险行业的看法。为了更好地了解投保人在家庭意外事故发生后的期望，我们与 Argus de l'Assurance 合作，在法国开展了一项客户满意度研究。 Argus de l'Assurance.我们邀请了一个投保人小组，对投保人在签订合同时、房屋索赔管理期间以及整个过程中的满意度进行了测量。在本博客中，我们将重点介绍研究中的一些重要发现。
人们对数字化家庭保险合同的理解和期望水平是否可与数字化医疗保健工具相媲美？即使保险公司有自己的净促进者得分（NPS）衡量标准，一个独立的基准也有助于监测客户体验和满意度的数字化趋势。结果将显示客户在签订合同时、发生损失时以及专家介入维修时对所获支持的感受。以下是我们在 2022 年研究中的发现：
课程
在承保方面，法国人越来越多地采用数字渠道和直接渠道相结合的方式。即使是那些通常会前往保险代理公司或经纪人处的客户，他们也更加依赖于互联网。但在投保时，与人合作的概念仍然是一个重要因素。在发生索赔的情况下，客户在申报时也更需要与人联系。
在接受调查的 1000 名个人中，对家庭灾难发生后的数字理赔体验的总体满意度为 7.5 分。这个分数表明保险公司需要继续改进，尤其是在信息共享和管理期限方面。我们的调查显示，如果消费者对其档案的各个阶段没有清晰的认识，那么他们对所提供服务的整体质量是不满意的。很简单，消费者将其体验比作在线订购产品：交易确认、预计发送日期、有效发送日期等。
对话
满意度随着专家与被保险人接触时间的增加而提高。无论通过何种渠道，所有接受调查的客户都认为，在理赔管理中与指定专家的联系仍然是核心。我们必须继续在细分消费者方面取得进展，以便根据他们的情况为他们提供符合其期望的专业服务。
专家与被保险人之间的直接对话还可以权衡实物修复的优势，这是法国人日益采用的一种理赔方法。通过引入由工匠和建筑承包商组成的 Réparateurs En Nature（REN）网络，这项服务可以缩短维修时间，提前获得资金。近几年，实物修复进入人们的视野，增强了人们的信心。我们欢迎 REN 网络努力向高端发展，尤其关注干预的速度和维修的质量。
行动
这项研究加强了我们的信念：无论通过何种渠道，行业专家都必须满足客户的期望。流程必须适应被保险人的类型和特征，同时为他们提供个性化的路径。例如，使用全天候在线报告工具来管理大规模事件，可以使被保险人随时了解其索赔管理情况，并缩短管理时间。
世域公司在为理赔过程中的所有相关方创造无缝客户体验方面发挥着作用--从创建信息渠道到确保透明度。为了让人们认识到衡量和提高客户对保险和理赔的满意度所面临的挑战，世域公司打算利用此次调查的结果来造福法国和世界各地的客户。