2023 年 1 月底，奥克兰遭遇了创纪录的降雨和洪水。两周后，"加布里埃尔 "气旋袭击新西兰，被称为本世纪影响新西兰最严重的风暴。北岛上部的吉斯伯恩和霍克斯湾地区遭受了严重的山体滑坡，房屋和企业被洪水淹没，这是自坎特伯雷地震以来，我们记录到的单次事件中最多的一次理赔。
我们的灾难（CAT）响应和灾难管理客户服务团队迅速在全国各地集结，随时准备响应。他们帮助客户和顾客的努力得到了整个业务部门堪称楷模的同事协作的支持。
合作方式
在奥克兰洪灾事件和加布里埃尔气旋发生后的最初几天，我被要求帮助组建、培训和管理一支临时客户服务团队，他们负责处理大量的索赔案件。相关索赔主要涉及奥克兰、吉斯本和霍克斯湾地区的家庭优先财产洪灾损失。我的工作地点在尼尔森，距离这里将近 500 公里，因此我和我的同事凯蒂-潘特利每周都要往返奥克兰，但这并不影响我们的工作。
顾客旅程
每一次灾难都不尽相同，每一位客户的情况和需求也各不相同，但共同的主题都是巨大的损失和悲剧。无论发生哪种 CAT 事件，响应团队都应试着站在客户的立场上，问问自己在客户的位置上会有什么感受。许多人在突如其来的灾难事件中失去了家园和财物，他们需要我们的帮助来规划未来的道路。
我们必须将每位客户视为一个独立的个体，花时间倾听他们的心声，对他们的处境表示同情。我们需要找出他们当时最关心的问题，并尽最大努力满足他们的需求。这样，我们才能为积极的客户之旅创造一个最好的开端。
良好的沟通至关重要--接听电话、回电、随时向每个人通报最新情况--同样重要的是发散思维，为客户的问题找到切实可行的解决方案。在整个理赔过程中，陪伴客户并确保他们感受到充分的支持是首要重点。
后勤方面的挑战
在洪灾期间，我们还面临着在全新系统下管理大量索赔的挑战，我们的一个主要保险公司客户在救灾期间引入了这一系统。从分公司到我们工作的方方面面，从一般业务管理到现场理赔人员，从理赔技术人员的日常工作到建筑咨询团队的响应，都受到了影响。我们必须齐心协力，迅速调整我们的资源，以满足客户的具体要求。
作为一个大型全球性组织的一部分，我们有幸与世界各地一些了不起的人合作，在需要的时候，大家齐心协力，令人惊叹。我们得到了从澳大利亚、南非、亚洲和加拿大飞来的同事的大力协助，他们接受了如何在我们的系统上分流和获取理赔信息的培训。来自澳大利亚和爱尔兰的远程支持是我们整体响应的另一个重要部分，尤其是在重大和复杂损失领域。
注重解决方案
当我们中的许多人在灾难应对团队中顶住压力工作时，其他人却只能在员工人数减少的情况下继续管理正常的理赔业务。无论是日常工作还是面对灾难，作为一个组织，在所有不同的中心，现场理赔员、桌面人员、理赔技术人员和我们的执行团队都以解决方案为中心，同事们随时准备分享他们的资源，以改善和减轻其他人的工作量。这种协作方式始于高层。无论你是谁，也无论你的技能基础如何，每个人都希望为我们的客户、顾客和同事创造积极的成果。这种相互支持的精神在塞奇威克根深蒂固。
四个半月过去了，我最近最后一次前往奥克兰。虽然该地区的工作仍在继续，但我们正在通过远程支持完成这些理赔工作。虽然每次灾难的情况都不尽相同，但为客户提供卓越的服务仍然是我们应对灾难的不二法门。
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