Pense: e se o seguro de viagem estivesse integrado na compra de um bilhete de avião? Seria uma forma rápida, económica e inteligente de levar a cobertura do seguro diretamente ao cliente, sem as complexidades inerentes à navegação nas apólices de seguro. O seguro incorporado - uma forma diferente de vender e distribuir seguros - está a suscitar o entusiasmo de toda a indústria, ao mesmo tempo que se expande no panorama dos seguros de consumo. A oferta é adicionada a uma transação digital no ponto de venda, o que a integra efetivamente num produto comercial e permite a sua distribuição por marcas não seguradoras.
Ao incorporar produtos de seguros nas transacções digitais, os fornecedores de serviços e produtos integram facilmente soluções de seguros inovadoras nas suas ofertas e experiências, quer como um suplemento complementar, quer como um suplemento pago pelo cliente. Mas será que as organizações de gestão de sinistros e de seguros estão prontas para fazer esta mudança drástica? Os consumidores estão?
Factores que contribuem para o seu aumento
Galvanizados pelo encerramento de lojas físicas durante a pandemia de COVID-19 e por uma cultura progressivamente digital, mais consumidores do que nunca passaram para a esfera online. De acordo com um estudo da Salesforce, mais de metade dos clientes inquiridos preferem interagir com as empresas por via digital (65% dos millennials e 61% da Geração Z). As empresas que querem competir de forma significativa foram pressionadas a passar por uma transformação digital para ir ao encontro dos clientes onde eles estão.
Uma presença online robusta não é o único requisito para se manter uma empresa rentável virada para o consumidor. O consumidor atual espera um serviço instantâneo, uma facilidade de compra de produtos e ofertas individualizadas, idealmente adaptadas às preferências específicas de um indivíduo. O consumidor atual, de um modo geral, quer ter escolha - mas a escolha deve ser útil, consistente e conveniente.
Estas tendências abriram caminho para um tipo de seguro personalizável que pode ser novo no seu alcance, mas que, no entanto, é familiar para o consumidor médio. Quando compramos um bilhete de avião, todos conhecemos a opção de adicionar um seguro de viagem ou a cobertura de garantia para a compra de um eletrodoméstico importante - tudo com apenas um clique. Do ponto de vista do consumidor, as ofertas de seguros integrados são normalmente de baixo custo, diretas e rápidas, e invertem todas as convenções associadas à venda e compra de seguros.
Um relatório da Conning, uma empresa de gestão de investimentos, prevê que o mercado de produtos integrados ultrapasse os 70 mil milhões de dólares em prémios até 2030, sobretudo porque transfere para plataformas não financeiras funções essenciais historicamente desempenhadas pelos bancos. Em parte também devido ao aumento da digitalização e à adaptação das preferências dos consumidores, os investimentos tecnológicos há muito que contribuem para a integração da distribuição integrada em determinados seguros de viagem e produtos de garantia alargada. Recentemente, temos assistido a um desenvolvimento crescente em áreas como os telemóveis, os computadores portáteis, as trotinetas electrónicas e os produtos automóveis. O crescimento futuro tem o potencial de abalar o mercado das linhas pessoais, em especial os seguros normalizados para pequenas empresas, e o mercado de seguros pessoais de automóveis, que ascende a 179 mil milhões de dólares.
Porque é que as seguradoras - e os clientes - gostam dele
Uma seguradora que possua as capacidades necessárias para se tornar digital-first pode inovar, automatizar e personalizar vários tipos de soluções a uma escala sem precedentes. Os sinistros incorporados são bastante simples por natureza e podem ser processados rapidamente em grandes volumes, aumentando a eficiência e reduzindo os tempos de ciclo dos sinistros. Além disso, a oferta de soluções incorporadas oferece às organizações de sinistros uma oportunidade significativa de promover a diferenciação através da tecnologia à medida que esta avança, simplificando simultaneamente a aquisição e a proteção. Cada vez mais, os sinistros incorporados são automaticamente repudiados ou adiantados para pagamento, em vez de serem tratados manualmente, mas o capital humano de alto nível continua a ser essencial para gerir o processo quando é necessária uma intervenção (por exemplo, para um sinistro particularmente enigmático que possa ser fraudulento).
A subscrição de uma apólice de seguro tradicional é, desde há muito, um processo notoriamente confuso. O seguro integrado é o oposto: ao trazer o processo de subscrição de vendas diretamente para o cliente, alivia-o do fardo de procurar ele próprio uma cobertura de seguro. Talvez mais importante, elimina a interrupção do percurso do cliente ao funcionar instantaneamente - um simples clique para adicionar proteção de seguro às suas férias; ao seu smartphone; ao seu frigorífico. A incorporação está também a transformar a área dos benefícios, que esperamos que venha a influenciar o panorama da cobertura médica dos empregados e dos benefícios voluntários.
Desafios para uma adaptação/integração generalizada
As seguradoras têm de discernir a sua apetência pelo risco antes de avançarem; como se trata de um sinistro de elevada frequência e baixa complexidade, se não forem implementados os controlos corretos, existe sempre o risco de fuga de sinistros fraudulentos através do processo de sinistros. As medidas antifraude devem encontrar um equilíbrio delicado: embora a sua integração no processo de sinistros seja necessária para proteger contra a fraude, deve funcionar de forma discreta, para evitar perturbar a experiência do cliente - um dos vários desafios que as seguradoras devem ultrapassar para serem bem sucedidas na área incorporada.
Entretanto, a tecnologia e a automatização minimizam o ciclo de vida do sinistro, eliminam a necessidade de discriminar ou registar manualmente o sinistro e melhoram e simplificam o processo para o cliente. A esperança é que as poupanças de custos, tempo, mão de obra e eficiência eclipsem quaisquer lucros perdidos devido à pequena fração de atividade fraudulenta que escapa às defesas dos mecanismos antifraude.
O parceiro de sinistros correto já está equipado para implementar o seguro integrado nas suas ofertas e proporcionar todos os benefícios acima referidos. Esse parceiro precisa de três coisas: excelente capacidade de sinistros; escala, para integrar mercados em crescimento; e uma mistura robusta de tecnologia e inovação que se complementem mutuamente e funcionem num sistema de validação de alto desempenho.
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