A inteligência artificial generativa, normalmente designada por GenAI, está a revelar-se um verdadeiro fator de mudança na nossa vida quotidiana. Todos os dias são publicadas notícias sobre a utilização alargada da GenAI em praticamente todos os sectores, desde o entretenimento aos cuidados de saúde e à educação. No mundo do entretenimento, ouvimos novas canções e vídeos criados no mundo digital com base numa série de sugestões e descrições; nos cuidados de saúde, lemos sobre novas investigações relativas a algumas das doenças mais desconcertantes e condições debilitantes da atualidade; e na educação, assistimos à introdução de novas ferramentas digitais adaptadas ao estilo de aprendizagem preferido de cada indivíduo e concebidas para criar uma experiência mais interactiva e envolvente.
E, por vezes, a GenAI está a trabalhar nos bastidores e podemos nem sequer dar conta disso. No final de uma recente ida às compras na mercearia, recebi uma notificação no meu telemóvel a indicar os ingredientes que tinha acabado de comprar e a oferecer uma receita baseada nas minhas selecções. Sem dúvida, a GenAI está amplamente difundida e promete um potencial poderoso.
Tecnologia potente e promissora
Pensando na Sedgwick e na forma de melhor servir as necessidades dos nossos clientes, a GenAI suscitou desde logo interesse como uma possível extensão do nosso conjunto tecnológico. Aceitar a mudança como uma forma de melhor apoiar os nossos clientes levou-nos a empenharmo-nos totalmente em explorar e encontrar formas de aproveitar esta nova ferramenta como parte da nossa estratégia digital mais alargada.
Na Sedgwick, o nosso sucesso tem-se baseado na nossa capacidade de fornecer soluções empresariais inovadoras e tecnológicas aos nossos clientes em todo o mundo. Sabemos que os clientes recorrem a nós em momentos de necessidade, na maioria das vezes depois de algo inesperado ter acontecido. Isto pode resultar de uma empresa que procura ajuda na sequência de um acidente de trabalho, de um empresário que pretende reconstruir a estrutura de uma propriedade após uma grande tempestade ou de um empregador que procura gerir a ausência da força de trabalho no meio de políticas e regulamentos complexos. Isto significa que a Sedgwick recebe diariamente cerca de 20.000 chamadas e 1,7 milhões de páginas de documentos relacionados com sinistros no âmbito destes pedidos.
Responder a estas chamadas e rever estes documentos são tarefas árduas e demoradas para os nossos profissionais de sinistros; no entanto, estas acções são necessárias para formular uma estratégia e estabelecer os passos seguintes para avançar com o processo de sinistros. Na nossa busca para elevar o desempenho e servir melhor as pessoas, o nosso ambiente orientado para a informação parecia adequado para uma tecnologia poderosa e promissora como o GenAI. Mas, tendo em conta o ritmo acelerado das mudanças e as novas tecnologias que inundam o mercado todos os dias, sabíamos que a potencial introdução e utilização da GenAI tinha de ser efectuada de uma forma muito controlada e responsável.
Um olhar sobre os algoritmos
É importante compreender a essência da GenAI, uma vez que é apenas uma ferramenta no atual arsenal de tecnologia e automação. O que é único na GenAI é o facto de ser um tipo de inteligência artificial que utiliza algoritmos de aprendizagem não supervisionada para criar novos conteúdos digitais. Esses algoritmos são conhecidos como grandes módulos de linguagem (LLMs), e o novo conteúdo pode assumir a forma de texto, imagens, código ou criações audiovisuais. Essencialmente, quando é colocada uma questão sobre um interesse geral ou um documento, a GenAI cria uma nova resposta ponderada, em vez de se limitar a extrair informações.
Servir melhor os clientes e os consumidores
A introdução inicial do GenAI foi entusiasmante, uma vez que podíamos imaginar várias utilizações e formas como esta tecnologia poderia ajudar os nossos profissionais de sinistros a servir melhor os clientes e consumidores. Por exemplo, o GenAI poderia potencialmente completar ou facilitar o resumo de documentos, a redação de e-mails e apresentações, respostas avançadas a perguntas e respostas, personalização de experiências, geração de dados de texto ou apoio automatizado ao cliente.
Após uma análise cuidadosa, optámos por testar a eficiência e a eficácia do GenAI na sua capacidade de fornecer um resumo dos documentos. Sabíamos que se o GenAI pudesse aliviar a carga administrativa da revisão de documentos, os nossos profissionais de sinistros poderiam melhorar a eficiência e reforçar significativamente a satisfação do cliente, oferecendo uma experiência de sinistros mais pessoal e atenta. A questão que se colocava era como utilizar esta nova capacidade da GenAI no nosso ambiente seguro de sinistros e de forma a respeitar as nossas normas rigorosas.
Como passo inicial, optámos por estabelecer um programa piloto centrado no resumo dos documentos médicos associados aos pedidos de indemnização dos trabalhadores. A nossa equipa de tecnologia trabalhou em estreita colaboração com os nossos profissionais de sinistros para determinar quais as informações que normalmente recolhem dos documentos médicos para determinar como responder às necessidades dos trabalhadores lesionados e definir os passos seguintes no processo de sinistros.
Utilizando os princípios de engenharia da IA, desenvolvemos uma série de pedidos e especificações bem definidos sobre o que queríamos que a tecnologia alcançasse e como queríamos que os resumos da documentação aparecessem. O nosso objetivo era ver como o GenAI responderia ao nosso pedido para resumir um documento de várias páginas e fornecer aos nossos profissionais de sinistros as informações de que necessitavam numa perspetiva de processo empresarial. O resultado: O GenAI respondeu extremamente bem e foi eficaz na criação destes resumos de documentos.
Ao longo do projeto-piloto, os profissionais de sinistros trabalharam em estreita colaboração com a nossa equipa de tecnologia para verificar e confirmar que os resumos de documentos criados pelo GenAI eram exactos e forneciam as informações necessárias. Esta estreita colaboração não só proporcionou a verificação tecnológica necessária, como também gerou um elevado nível de confiança e entusiasmo entre os utilizadores finais ou, neste caso, os nossos profissionais de sinistros de acidentes de trabalho.
Definir normas, proteger os dados
Tão importante como a exatidão e a eficácia dos resumos dos documentos era a necessidade de garantir que a utilização do GenAI estava em conformidade com as nossas normas de segurança empresarial e de política e governação da IA. Estas normas destinam-se a proteger os dados e a garantir clareza e transparência na nossa utilização da IA. Ditam a privacidade e a segurança em todas as actividades de gestão de dados. Era imperativo que a GenAI não só satisfizesse os nossos pedidos, mas que o fizesse respeitando rigorosamente as nossas normas de privacidade e segurança dos dados. Qualquer utilização do GenAI tinha de ser estruturada de forma a manter todos os documentos digitais internamente no nosso ecossistema e sob a nossa alçada.
Este programa piloto bem sucedido resultou no que muitos no sector conhecem agora como a ferramenta de inteligência artificial da Sedgwick, o Sidekick. A utilização do Sidekick não só foi aceite nos primeiros lançamentos de clientes como forma de melhorar a velocidade e a precisão da documentação de sinistros, como a Sedgwick foi nomeada pelo CIO da Foundry como vencedora do Prémio CIO 2024 por esta aplicação pioneira.
Olhando para o panorama geral e para as complexidades que se nos deparam no sector dos sinistros, é importante recordar que a GenAI é apenas uma ferramenta no meio de uma vasta gama de soluções tecnológicas e de automatização. Utilizando a aprendizagem automática e modelos preditivos, os nossos profissionais de sinistros podem recorrer aos dados da Sedgwick para criar e potenciar soluções prescritivas para os nossos clientes.
O que torna a utilização da tecnologia tão poderosa na Sedgwick é a sua integração perfeita com as nossas capacidades de ciência de dados e a nossa dimensão, âmbito e experiência de 50 anos sem paralelo no sector dos sinistros. É a combinação de talento, tecnologia e activos de dados que nos permite cuidar e ajudar os clientes e consumidores com quem contamos todos os dias.
É uma altura empolgante para estar no sector dos sinistros. Os avanços tecnológicos estão a avançar mais rapidamente do que nunca. E como Diretor Digital Global da Sedgwick, posso afirmar com confiança... o melhor ainda está para vir!
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