Schadeclaims worden vaak beschouwd als een belangrijk onderdeel van de relatie tussen een polishouder en hun verzekeraar. Om een beter inzicht te krijgen in de verwachtingen van polishouders in Frankrijk die te maken hebben gehad met water-, brand- of andere gerelateerde schade in hun huis, hebben we ons recente klanttevredenheidsonderzoek bekeken, in samenwerking met het Argus de l'Assurance. Een panel van polishouders die in de afgelopen 18 maanden een schadeclaim hebben gehad, werd opgenomen in het onderzoek, gebaseerd op verliezen in hun woning (voor particuliere klanten) en in hun bedrijf (voor professionals). In deze blog belicht ik enkele belangrijke observaties uit het onderzoek van 2024 in vergelijking met de editie van 2022.
Ook al meten verzekeraars regelmatig hun net promoter score (NPS), een onafhankelijke benchmark is altijd nuttig om digitale trends in klantervaring en -tevredenheid te volgen. De resultaten zouden laten zien hoe klanten denken over de ondersteuning die ze krijgen bij het afsluiten van een contract, op het moment van een schade en wanneer een expert ingrijpt tijdens de reparatie.
Belangrijkste observaties
Wat betreft de communicatiekanalen voor zowel acceptatie als schadeclaims, hielden de cijfers voor 2022 rekening met post-COVID digitale gewoonten die sindsdien vervaagd zijn. Hoewel de Fransen nog steeds gebruikmaken van een mix van digitale (e-mail en internet) en directe (telefoon of persoonlijk contact) hulpmiddelen, is de vraag naar menselijk contact duidelijk. 7 van de 10 particulieren en 8 van de 10 professionals zeggen zelfs dat ze de voorkeur geven aan de telefoon of ter plaatse voor zowel acceptatie als claims.
In het geval van een schadeclaim is contact op het moment van de aangifte van cruciaal belang. De schadeclaim komt overeen met een traumatisch moment en verzekerden willen dat hun verzekeraar tijdens het hele proces aanwezig is. In de afgelopen twee jaar hebben zich veel grootschalige gebeurtenissen van allerlei aard voorgedaan. Maar alle spelers in de waardeketen hebben aanzienlijke inspanningen geleverd om hun dienstverlening te verbeteren. Processen zijn aangepast om aan de voorkeuren van de verzekerde te voldoen en tegelijkertijd een gepersonaliseerd pad aan te bieden. Het gebruik van online, 24/7 rapporteringstools om deze gebeurtenissen te beheren, maakt het mogelijk om de verzekerde op de hoogte te houden van het beheer van zijn of haar schadeclaim en om de duur van schadeclaims te verkorten.
Op dit moment staat de algemene tevredenheid over een schadeclaim in Frankrijk voor particulieren op 7,8, een aanzienlijke verbetering ten opzichte van 2022 (7,5). Deze score laat zien dat de inspanningen van verzekeraars om informatie te delen en de doorlooptijden te verbeteren succesvol zijn geweest. De punten die het meest zijn verbeterd sinds 2022 zijn: informatie over de follow-up van claims, rekening houden met verwachtingen in relatie tot de situatie en de afhandelingstermijnen van claims.
Oplossingen vinden
Voor professionals staat de algehele tevredenheid bij materiële schade op 7,5, met speciale aandacht voor de reactietijd nadat een schadeclaim is ingediend en de tijd die nodig is om claims te beheren. We merken ook op dat professionals op zoek zijn naar oplossingen die rechtstreeks door hun verzekeraar worden voorgesteld om de bedrijfscontinuïteit te garanderen.
De voordelen van reparatie in natura, een methode van schadeafhandeling die steeds meer wordt toegepast door de Fransen, kennen een groter succes naarmate de inflatie hoog blijft. Door een netwerk van ambachtslieden en aannemers te introduceren, maakt deze service het mogelijk om de reparatietijd te verkorten voordat er geld beschikbaar is. In 2024 is 63% van de schadeclaims gericht op dit soort oplossingen, tegenover 59% in 2022. Professionals zijn nog meer geneigd om dergelijke oplossingen te gebruiken: 76% waardeert de snelheid, de kwaliteit van het werk en het ontbreken van extra kosten.
In het geval van loss adjusting steeg de tevredenheidsscore sneller dan de algemene tevredenheid van polishouders en bereikte een 8,7 voor beide marktsegmenten, particulieren en professionals. Op deze manier wordt schaderegeling een echte aanjager van de tevredenheid van polishouders, dankzij de inspanningen van netwerken van schaderegelaars op het gebied van uitleg, de houding van schaderegelaars en het in realtime volgen van de status van schadeclaims door polishouders.
Ten slotte, in termen van milieu, maatschappij en goed bestuur (ESG), als de Fransen nog steeds aarzelen om te aanvaarden dat ze een hogere resterende kost moeten betalen voor een herstellingsoplossing met een lagere CO²-impact, zijn ze meer bereid om ermee in te stemmen om hun afspraak voor schadeafhandeling 72 uur uit te stellen om de CO²-impact van deze oplossing te helpen verminderen. Professionals zijn meer bereid om zich in te kopen in ESG-initiatieven om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen. In feite is 49% bereid om een verhoging van hun resterende kosten te accepteren en 61% om hun taxatieafspraak uit te stellen om de CO2-voetafdruk van hun claim te verbeteren.
Mogelijkheden voor verbetering
Dit onderzoek bevestigt onze overtuiging dat we op de goede weg zijn wat betreft de tevredenheid van polishouders, door technologische oplossingen te bieden voor tijdgevoelige problemen en door het menselijke element centraal te stellen in de klantrelaties. We verbinden ons ertoe onze praktijken en de verwachtingen van de Fransen regelmatig te evalueren, met bijzondere aandacht voor de specifieke behoeften van professionals, voor wie we zopas een specifiek dienstenaanbod hebben gelanceerd.
Lees meer > Bekijk de onderzoeksresultaten hier.
Tags: Bedrijfscontinuïteit, claim, Claims, Klantervaring, digitale technologie, Frankrijk, polishouder, Vastgoed, reparatie, Vastgoed herstellen