Oleh Caroline Brun, direktur penjualan dan pemasaran, Sedgwick France
Klaim kecelakaan di rumah adalah risiko yang sering terjadi dengan taruhan ekonomi yang sering kali berdampak pada bagaimana sektor asuransi dipandang oleh masyarakat. Untuk lebih memahami harapan para pemegang polis setelah mengalami kecelakaan di rumah, kami melakukan studi kepuasan pelanggan di Prancis, bekerja sama dengan Argus de l'Assurance. Kami melibatkan panel pemegang polis dan mengukur kepuasan tertanggung pada saat berlangganan kontrak mereka, selama pengelolaan klaim rumah, dan selama proses berlangsung. Dalam blog ini, kami menyoroti beberapa pengamatan utama dari penelitian ini.
Apakah tingkat pemahaman dan ekspektasi tentang kontrak asuransi rumah digital sebanding dengan alat kesehatan digital? Meskipun perusahaan asuransi memiliki ukuran net promoter score (NPS) mereka sendiri, tolok ukur independen dapat berguna untuk memantau tren digital dalam pengalaman dan kepuasan pelanggan. Hasilnya akan menunjukkan bagaimana perasaan pelanggan terhadap dukungan yang diterima saat mereka menandatangani kontrak, pada saat terjadi kerugian, dan saat seorang ahli turun tangan selama perbaikan. Inilah yang kami temukan dari studi tahun 2022:
Pelajaran
Dalam hal penjaminan emisi, orang Prancis semakin beralih ke campuran saluran digital dan langsung. Bahkan untuk klien yang biasanya datang ke agen atau pialang mereka, mereka lebih bergantung pada Internet. Namun pada saat berlangganan, gagasan untuk bekerja dengan manusia tetap menjadi faktor penting. Jika terjadi klaim, peningkatan kebutuhan akan kontak juga dirasakan pada saat deklarasi.
Dari 1.000 orang yang disurvei, kepuasan secara keseluruhan terhadap pengalaman klaim digital setelah bencana rumah mendapat nilai 7,5. Nilai ini menunjukkan perlunya perusahaan asuransi untuk terus melakukan perbaikan - terutama dalam hal pembagian informasi dan tenggat waktu manajemen. Tanpa adanya kejelasan mengenai tahapan-tahapan dalam pengajuan klaim, survei kami menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas dengan kualitas layanan yang diberikan secara keseluruhan. Sederhananya, konsumen membandingkan pengalaman mereka dengan pengalaman memesan produk secara online: konfirmasi transaksi, perkiraan tanggal pengiriman, tanggal efektif pengiriman, dll.
Dialog
Peringkat kepuasan meningkat seiring dengan waktu yang dihabiskan para ahli dengan tertanggung. Terlepas dari saluran yang digunakan, semua nasabah yang disurvei sepakat bahwa hubungan dengan tenaga ahli yang ditugaskan dalam pengelolaan klaim tetaplah penting. Kami harus terus membuat kemajuan dalam segmentasi nasabah untuk menawarkan kepada mereka - sesuai dengan profil mereka - metode keahlian yang akan memenuhi harapan mereka.
Dialog langsung antara ahli dan tertanggung juga memungkinkan untuk menimbang keuntungan dari perbaikan dalam bentuk barang, sebuah metode penyelesaian klaim yang semakin banyak diadopsi oleh Prancis. Dengan memperkenalkan jaringan pengrajin dan kontraktor bangunan Réparateurs En Nature (REN), layanan ini memungkinkan untuk mempersingkat waktu perbaikan sebelum adanya dana. Sejak memasuki lanskap dalam beberapa tahun terakhir, perbaikan dalam bentuk barang telah menyebabkan peningkatan kepercayaan diri. Kami menyambut baik upaya jaringan REN untuk bergerak ke kelas atas, dengan perhatian khusus pada kecepatan intervensi dan kualitas perbaikan.
Tindakan
Studi ini memperkuat keyakinan kami: para ahli industri harus memenuhi harapan nasabah, apa pun salurannya. Proses harus disesuaikan dengan tipologi dan profil tertanggung, sambil menawarkan jalur yang dipersonalisasi. Penggunaan alat pelaporan online 24/7 untuk mengelola peristiwa berskala besar memungkinkan, misalnya, untuk membuat tertanggung tetap mengetahui pengelolaan klaimnya, dan mempersingkat waktu pengelolaan.
Sedgwick berperan dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar bagi semua pihak yang terlibat dalam proses klaim - mulai dari menciptakan saluran informasi hingga memastikan transparansi. Untuk membangun kesadaran akan tantangan yang muncul dalam mengukur dan meningkatkan kepuasan nasabah seputar asuransi dan klaim, Sedgwick bermaksud menggunakan hasil survei ini untuk memberi manfaat bagi nasabah di Prancis dan di seluruh dunia.
Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi situs web kami atau akses hasil survei.
Tags: kecelakaan, Klaim, Pengalaman pelanggan, dialog, Pemulihan Bencana, bantuan bencana, Bencana, Prancis, Perbaikan Rumah, Asuransi, Properti, perbaikan, Pandangan tentang properti