Pada akhir Januari 2023, Auckland mengalami curah hujan dan banjir yang mencapai rekor. Dua minggu kemudian, Topan Gabrielle menghantam Selandia Baru dan disebut-sebut sebagai badai terburuk yang melanda negara tersebut pada abad ini. Daerah North Island bagian atas, Gisborne dan Hawkes Bay, mengalami tanah longsor yang parah dan banjir yang merendam rumah dan bisnis -menyebabkan jumlah klaim terbesar yang pernah kami catat dari satu peristiwa sejak gempa bumi Canterbury.
Tim tanggap bencana (CAT) dan tim layanan pelanggan manajemen bencana kami dengan cepat berkumpul di seluruh negeri dan siap untuk merespons. Upaya mereka untuk membantu klien dan nasabah didukung oleh kolaborasi kolega yang patut diteladani dari seluruh bagian bisnis.
Pendekatan kolaboratif
Pada hari-hari awal setelah kejadian banjir Auckland dan Topan Gabrielle, saya diminta untuk membantu membentuk, melatih dan mengelola tim sementara yang terdiri dari rekan-rekan layanan nasabah yang ditugaskan untuk menangani portofolio klaim yang sangat banyak. Klaim yang terkait terutama berkaitan dengan kerusakan properti prioritas domestik akibat banjir di wilayah Auckland, Gisborne dan Hawkes Bay. Saya berbasis di Nelson, hampir 500 km jauhnya, jadi tugas ini akan melibatkan perjalanan mingguan untuk saya dan kolega saya Katie Panteli ke Auckland, yang tidak mengganggu kami.
Perjalanan pelanggan
Setiap bencana berbeda, dan keadaan serta kebutuhan setiap pelanggan adalah unik, namun tema umumnya adalah kehilangan dan tragedi yang sangat besar. Apa pun jenis peristiwa CAT, tim respons harus mencoba berdiri di posisi pelanggan dan bertanya pada diri sendiri bagaimana perasaan mereka di posisi mereka. Banyak orang kehilangan rumah dan harta benda mereka dalam kejadian bencana yang tiba-tiba dan membutuhkan bantuan kita untuk memetakan jalan ke depan.
Penting bagi kita untuk memperlakukan setiap pelanggan sebagai individu dan meluangkan waktu untuk mendengarkan mereka serta menunjukkan empati terhadap situasi mereka. Kita perlu mencari tahu apa yang paling penting bagi mereka pada saat itu dan melakukan yang terbaik untuk merespons dengan cara yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan cara ini, kami menciptakan awal terbaik untuk perjalanan pelanggan yang positif.
Komunikasi yang baik sangatlah penting - menjawab telepon, membalas panggilan, memberikan informasi terbaru kepada semua orang - serta berpikir di luar kebiasaan untuk menemukan solusi praktis bagi masalah nasabah. Selalu ada untuk nasabah dan memastikan mereka merasa didukung sepenuhnya selama proses klaim adalah fokus utama.
Tantangan logistik
Selama banjir, kami menghadapi tantangan tambahan untuk mengelola sejumlah besar klaim di bawah sistem yang sama sekali baru, yang diperkenalkan oleh salah satu klien perusahaan asuransi utama kami selama periode tanggap darurat. Dampak dari hal ini mengalir dari tingkat cabang hingga ke setiap aspek pekerjaan kami - mulai dari administrasi bisnis umum hingga adjuster kami di lapangan dan rutinitas teknisi klaim kami hingga respons tim konsultan bangunan kami. Kami semua harus bekerja sama dan dengan cepat menyesuaikan sumber daya kami secara berbeda untuk memenuhi kebutuhan spesifik klien kami.
Sebagai bagian dari organisasi global yang besar, kami beruntung dapat bekerja sama dengan orang-orang yang luar biasa di seluruh dunia, dan sungguh menakjubkan bagaimana semua orang bersatu padu pada saat dibutuhkan. Kami mendapatkan bantuan yang luar biasa dari rekan-rekan yang terbang dari Australia, Afrika Selatan, Asia dan Kanada, dan mereka dilatih mengenai cara kami melakukan triase dan mencatat informasi klaim pada sistem kami. Dukungan jarak jauh dari Australia dan Irlandia merupakan bagian penting lainnya dari keseluruhan respons kami, terutama dalam hal kerugian yang besar dan kompleks
Solusi yang terfokus
Sementara banyak dari kami yang bekerja di bawah tekanan dalam tim tanggap bencana, yang lainnya dibiarkan untuk terus mengelola klaim seperti biasa dengan tenaga kerja yang lebih sedikit. Sehari-hari atau saat menghadapi bencana, sebagai sebuah organisasi dan di berbagai pusat, adjuster lapangan, desktop, teknisi klaim dan tim eksekutif kami berfokus pada solusi, dan rekan-rekan kerja kami selalu siap untuk berbagi sumber daya mereka untuk meningkatkan dan meringankan beban kerja orang lain. Pendekatan kolaboratif ini dimulai dari atas. Tidak peduli siapa Anda atau apa keahlian Anda, semua orang ingin menciptakan hasil yang positif bagi klien, pelanggan, dan kolega kami. Semangat saling mendukung ini sangat kental di Sedgwick.
Empat setengah bulan kemudian, saya baru saja melakukan perjalanan ke Auckland untuk terakhir kalinya. Sementara pekerjaan di area tersebut sedang berlangsung, kami menyelesaikan klaim-klaim ini dengan memberikan dukungan dari jarak jauh. Meskipun setiap bencana berbeda, memberikan tingkat layanan yang sangat baik bagi pelanggan klien kami tetap menjadi hal yang mutlak dalam respons kami, dan saya tahu bahwa dalam upaya untuk memenuhi harapan ini, kami akan selalu mendapat dukungan penuh dari setiap kolega Sedgwick.
Pelajari lebih lanjut > kunjungi pusat sumber daya CAT kami
Tags: Klaim CAT, Wawasan Kucing, Bencana, bencana alam, topan, banjir, angin topan, Selandia Baru, Kerusakan properti, Cuaca, Bencana cuaca