Oleh Stewart Steel, Chief executive officer, Eropa Timur Tengah & Afrika
Pandemi global menyebabkan beberapa organisasi melihat lebih dekat model operasi mereka.
Banyak perusahaan mengejar struktur bisnis yang disederhanakan, lebih lincah dan fleksibel yang memberdayakan respons yang cepat dan mulus terhadap perubahan kondisi pasar lokal atau global. Hal ini membuat alih daya proses bisnis (BPO) semakin populer. Subkontrak aktivitas non-inti memungkinkan perusahaan untuk menempatkan penekanan yang lebih besar pada fokus strategis. Tarif variabel menggantikan biaya overhead internal yang tetap. Perekrutan staf, pelatihan dan manajemen, ruang kantor, teknologi, lonjakan acara - semuanya menjadi masalah orang lain. Dan hasil akhirnya? Peningkatan yang signifikan pada laba bersih.
Satu sumber kebenaran
Pasti ada ratusan tim di seluruh dunia, semuanya memproses ribuan jenis klaim yang sama untuk pelanggan atas nama berbagai perusahaan asuransi, broker dan MGA. Hal ini menimbulkan tingkat upaya dan administrasi yang berpotensi dapat ditangani dari jarak jauh oleh para ahli yang memiliki keterampilan dan pengalaman untuk memahami dan mengelola pekerjaan ini dengan efisiensi yang sama, bahkan lebih.
Memusatkan kegiatan ini dan mengalihdayakannya ke organisasi dengan budaya yang tepat, infrastruktur, dan sistem yang dirancang khusus dapat memberikan skala ekonomi yang jelas. Dan masih banyak lagi manfaat lainnya - daya beli yang lebih besar, respons prioritas dari rantai pasokan, dan dukungan tim manajemen klaim yang lebih luas, terutama saat terjadi lonjakan.
Salah satu kekhawatiran terbesar tentang outsourcing adalah kehilangan kendali atas data pelanggan dan informasi manajemen (MI) yang akurat, namun yang terjadi justru sebaliknya. Ketika semua data klaim dikelola secara real time dan disimpan dengan aman dalam satu sistem - Anda menciptakan 'satu sumber kebenaran'. Kemudian, melalui MI yang tersedia dan analisis yang tajam, Anda dapat meningkatkan tinjauan bisnis secara luas pada total biaya risiko dan dengan cepat mengidentifikasi tren baru dan lonjakan klaim.
Pendekatan yang dipersonalisasi
Semua orang terhubung dengan lebih baik di dunia yang semakin terhubung dengan internet saat ini dan mengklaim bahwa pelanggan telah mengharapkan opsi layanan mandiri berbasis web yang nyaman melalui portal yang otomatis dan mudah digunakan. Itulah sebabnya kami berinvestasi besar-besaran dalam platform digital real-time yang dapat digunakan secara universal sambil menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi untuk setiap nasabah perusahaan asuransi atau pialang.
Teknik ilmu perilaku dapat memengaruhi dan merancang semua aktivitas yang berhubungan dengan pelanggan - mulai dari korespondensi umum hingga cara kita berinteraksi secara online. Komunikasi yang lebih cerdas dan desain proses yang cerdas mempercepat administrasi, mengurangi waktu penyelesaian klaim sebesar 37% dan upaya operasional sebesar 15%. Hal ini memberikan hasil yang lebih baik bagi semua orang.
Sebuah visi baru
Tidak diragukan lagi, BPO membebaskan sumber daya - memungkinkan perusahaan untuk memusatkan dana dan upaya pada pengembangan bisnis inti. Klaim dan manajemen risiko adalah fokus strategis kami. Dan kami terus berinvestasi dalam sistem dan program pengembangan kolega kami untuk membantu semua klien mencapai tujuan bisnis mereka. Visi baru kami adalah untuk meningkatkan keuntungan klien kami dan membuat klaim menjadi mudah untuk semua orang.
Tags: bottom line, BPO, Kelangsungan bisnis, alih daya proses bisnis, Klaim, Pengalaman pelanggan, Inovasi, Hasil, Outsourcing, Ketahanan + Kesiapan, Manajemen risiko, Perencanaan strategis, Teknologi + Pengalaman konsumen