Der er en grund til, at britiske forsikringsselskaber investerer mindst 200millioner pund hvert år for at identificere svindel - det er nu den mest rapporterede forbrydelse i England og Wales, ifølge Association of British Insurers (ABI). Selv om myndigheder og forsikringsselskaber intensiverer deres processer til at opdage svindel og gør en stor indsats for at mindske den, viser svindlerne ingen tegn på at give op - de ændrer kun deres taktik.
På trods af disse udfordringer ved vi, at størstedelen af kravene er gyldige, og en del af det, der betyder noget for ægte forsikringstagere, er, at mistænkelige krav hurtigt identificeres og håndteres. Med de rigtige værktøjer og strategier til at opdage svindel kan vi bedre støtte og beskytte ægte kunder.
Tendenser til svindel i Storbritannien
Umiddelbart kan nogle føle sig lettede over det nuværende svindelbillede, da der i 2022 var et fald på 19 % i antallet af afslørede svigagtige forsikringskrav siden året før. Men denne statistik alene er vildledende. På trods af faldet i antallet af opdagede svigagtige krav har svindlernes adfærd ændret sig fra opportunistisk svindel med lav værdi på udmattelsesniveau, som giver et lavt afkast - f.eks. spild eller tab af et ur til tusind pund. De udfører nu svindel med højere værdi. De deraf følgende økonomiske konsekvenser for forsikringsselskaberne forstærker kun behovet for tilstrækkeligt uddannede efterforskere og robuste værktøjer til bekæmpelse af svindel.
At finde en balance
En solid strategi til bekæmpelse af svindel kan koges ned til to ting: mennesker og teknologi. Den ene kan ikke udføre sit arbejde effektivt uden den anden. På den ene side er mennesker nødvendige for at udvikle nærhed med ansøgeren, udvise empati og oprigtigt stræbe efter at forstå deres situation. Når efterforskere interagerer med kunder og har en menneskecentreret tilgang, supplerer teknologiske værktøjer den sidste halvdel af den usynlige strategi mod svindel. I stedet for en dagslang undersøgelse mellem mennesker, som kun indsamler en brøkdel af bevismaterialet, bruger værktøjerne sofistikerede databaserede detektionsalgoritmer til at vurdere og markere risici - langt mere præcist og hurtigt.
Denne dobbelte tilgang med flere lag af beskyttelse til at udfylde huller gør det muligt at fortsætte opsporingen, samtidig med at erstatningsprocessen skrider fremad.
Skadesbehandlerne finder den hårfine balance mellem at stille spørgsmål uden at virke aggressive eller anklagende. Det sikrer, at alle skadelidte får en positiv kundeserviceoplevelse og i sidste ende føler, at der bliver taget hånd om dem. Efterforskere skal nærme sig hver enkelt sag med empati for at lette skadelidtes vanskeligheder efter krisen.
Udnyttelse af værktøjer til bekæmpelse af svindel
De fleste mennesker tænker, at hovedformålet med værktøjer til bekæmpelse af svindel er at opdage svindel. Det er sandt i en lille procentdel af tiden - men det, værktøjerne opnår i de resterende 95 % af tiden, er at give ægte kunder en så smidig og hurtig rejse som muligt gennem erstatningsprocessen.
Da svindlere tager mere sofistikerede skridt for at undgå opdagelse af svindel, bruger Sedgwick blandt andet kunstig intelligens (AI) til at være på forkant - identificere stort set alle typer svindel, fra individuelle aktører til sofistikerede svindelnetværk og give detaljerede begrundelser og handlingsrettede baggrundsoplysninger for svindelrisici. Det kan være effektivt til at undersøge dataudveksling.
Mens den menneskelige efterforsker stiller spørgsmål til ansøgeren og forsøger at forstå deres følelser - noget, som data ikke kan afgøre - gør værktøjerne samtidig deres arbejde med at finde dataunderstøttede beviser for risiko, som supplerer efterforskerens resultater, og omvendt. Det er vigtigt, at ægte kunder ikke føler, at de bliver afhørt eller mistænkt for svigagtige hensigter - den virkelige kontrol foregår i baggrunden, når teknologien analyserer risikofaktorer og verificerer hvert trin i kravet.
At være et skridt foran
I nogle tilfælde kan data hjælpe med at identificere kunder, der er mere tilbøjelige til at udgøre en øget risiko, før en krisebegivenhed finder sted. Denne type strategi til bekæmpelse af svindel kan sammen med AI og anden teknologi forbedre erstatningsprocessen og -resultaterne. Organisationer skal anlægge en partnerskabstilgang med "maskine og menneske" i stedet for at se på udfordringen som "maskine mod menneske". Digitalisering af skadeprocessen er ikke den primære løsning i forhold til at tackle svindel; der skal to til - teknologi kombineret med menneskelig interaktion - for at påvirke svindelraten markant. Den bedste praksis, der er beskrevet i denne blog, kan stoppe opportunistisk og organiseret skadesvindel i Storbritannien og i resten af verden.
Få mere at vide > Læs brochuren for at lære mere om vores svindelskadeservice, og bogmærk Sedgwick connection for at få den seneste indsigt fra branchens ledere over hele verden.
Ian Carman, direktør for britiske efterforskningstjenester, Sedgwick
Tags: Brand, Transportør, Krav, svindel med krav, Svindel, svindel med krav, Bevarelse af brands, Teknologi, UK