Af Caroline Brun, direktør for salg og marketing, Sedgwick France
Skader i hjemmet er en hyppig risiko med økonomiske konsekvenser, som ofte påvirker offentlighedens syn på forsikringssektoren. For bedre at forstå forsikringstagernes forventninger efter en ulykke i hjemmet gennemførte vi en kundetilfredshedsundersøgelse i Frankrig i samarbejde med Argus de l'Assurance. Vi inkluderede et panel af forsikringstagere og målte de forsikredes tilfredshed på tidspunktet for tegningen af deres kontrakt, under håndteringen af en skade i hjemmet og i hele processen. I denne blog fremhæver vi nogle af de vigtigste observationer fra undersøgelsen.
Ville forståelsen af og forventningerne til digitale indboforsikringskontrakter kunne sammenlignes med digitale sundhedsværktøjer? Selv om forsikringsselskaberne har deres egne NPS-målinger (net promoter score), kan et uafhængigt benchmark være nyttigt til at overvåge digitale tendenser inden for kundeoplevelse og -tilfredshed. Resultaterne vil vise, hvordan kunderne har det med den støtte, de får, når de indgår en kontrakt, på tidspunktet for en skade, og når en ekspert griber ind under reparationen. Her er, hvad vi fandt ud af i vores 2022-undersøgelse:
Lektioner
Når det drejer sig om forsikring, benytter franskmændene sig i stigende grad af en blanding af digitale og direkte kanaler. Selv for kunder, der typisk ville rejse til et agentur eller deres mægler, er de mere afhængige af internettet. Men på tegningstidspunktet er forestillingen om at arbejde med et menneske stadig en vigtig faktor. I tilfælde af en skade er der også et øget behov for kontakt på anmeldelsestidspunktet.
Af de 1.000 adspurgte personer blev den samlede tilfredshed med den digitale skadesoplevelse efter en katastrofe i hjemmet vurderet til 7,5. Denne score viser behovet for, at forsikringsselskaberne fortsætter med at forbedre sig - især med hensyn til informationsdeling og administrationsfrister. Uden et klart overblik over, hvor langt man er nået med sin sag, viser vores undersøgelse, at forbrugerne er utilfredse med den samlede kvalitet af den leverede service. Forbrugeren sammenligner ganske enkelt oplevelsen med at bestille et produkt online: bekræftelse af transaktionen, estimeret afsendelsesdato, effektiv afsendelsesdato osv.
Dialog
Tilfredsheden steg med den tid, eksperterne brugte sammen med forsikringstagerne. Uanset kanal var alle de adspurgte kunder enige om, at forbindelsen til den tildelte ekspert i håndteringen af et krav fortsat er central. Vi skal fortsætte med at gøre fremskridt med segmenteringen af forbrugerne for at tilbyde dem - i henhold til deres profil - en metode til ekspertise, der opfylder deres forventninger.
Den direkte dialog mellem eksperten og den forsikrede gør det også muligt at afveje fordelene ved reparation i naturalier, en metode til skadesafvikling, som franskmændene i stigende grad anvender. Ved at introducere et REN-netværk (Réparateurs En Nature) af håndværkere og bygningsentreprenører gør denne service det muligt at forkorte reparationstiderne forud for midlerne. Siden de kom ind i landskabet i de seneste år, har reparationer i naturalier ført til øget tillid. Vi glæder os over REN-netværkenes bestræbelser på at bevæge sig op i markedet, med særlig opmærksomhed på både interventionshastigheden og reparationernes kvalitet.
Handling
Denne undersøgelse styrker vores overbevisning: Brancheeksperter skal opfylde kundens forventninger, uanset hvilken kanal der er tale om. Processerne skal tilpasses de forsikredes typologi og profiler, samtidig med at de tilbydes et personligt forløb. Brugen af online, 24/7 rapporteringsværktøjer til at håndtere store begivenheder gør det f.eks. muligt at holde den forsikrede opmærksom på håndteringen af hans eller hendes krav og at forkorte håndteringstiden.
Sedgwick spiller en rolle i at skabe en problemfri kundeoplevelse for alle parter, der er involveret i skadesprocessen - fra at skabe informationskanaler til at sikre gennemsigtighed. For at skabe opmærksomhed om de udfordringer, der følger med at måle og øge kundetilfredsheden omkring forsikring og skader, har Sedgwick til hensigt at bruge resultaterne af denne undersøgelse til gavn for kunder i Frankrig og resten af verden.
For mere information, besøg vores hjemmeside eller få adgang til undersøgelsens resultater.
Tags: ulykke, Krav, Kundeoplevelse, dialog, Disaster Recovery, katastrofehjælp, Katastrofer, Frankrig, Hjemmereparation, Forsikring, Ejendom, reparation , Se på ejendom