Af Lisa Frederick, kvalitetssikringschef, Australien
Efter en lang kamp med COVID-19 og den efterfølgende nedlukning er Australien langsomt begyndt at lempe grænserestriktionerne og genåbne sin økonomi.
En føderal køreplan viste vejen - understøttet af en underliggende ramme skabt af stater og territorier med regler, der er lig med eller mere restriktive end de føderale retningslinjer baseret på lokale forhold. De tilsigtede sundhedsmæssige og økonomiske virkninger af køreplanen er betydelige.
Australien har ikke oplevet det antal COVID-tilfælde, der er rapporteret på den nordlige halvkugle, til dels på grund af landets geografiske isolation. Men kontinentet - som er hjemsted for mere end 25 millioner mennesker - har bestemt haft sine udfordringer i løbet af de sidste par år. Virkningen af COVID er blevet forstærket, da landet har været udsat for skovbrande, jordskælv, oversvømmelser og andre kraftige storme og vejrrelaterede begivenheder i samme tidsrum.
Gennem det hele har lokalsamfundene vist styrke og modstandsdygtighed, også dem i skades- og tabsreguleringsbranchen. Disse fagfolk har været vidne til virkningen af katastrofale og dagligdags tab på nært hold, men de fortsætter med at vise mod og beslutsomhed ved at hjælpe ramte familier, samfund og virksomheder med at genopbygge og genoprette deres drift og livsstil.
Karantæne- og grænserestriktionerne på tværs af de forskellige stater og territorier i Australien giver yderligere udfordringer for taksatorerne. Mens digitale muligheder bruges, når det er relevant, skal enkeltpersoner i mere komplekse sager eller sårbare kunder være på stedet for at vurdere skader og genopretningsmuligheder. For at muliggøre grænseoverskridende support til disse kunder skal der overvejes en række rejserestriktioner for at sikre, at taksatorerne ikke skal udholde to ugers isolation ved ankomsten til deres opgave og igen, når de vender tilbage til deres hjemstat. Denne udfordring har været særlig fremherskende i CAT-beredskabsplanlægningen.
Når en taksator ankommer til et skadested med store tab og traumer i lokalsamfundet, kommer de ofte ind efter førstehjælperne, når adrenalinen er forsvundet, og sorgen over tabet begynder. Det kammeratskab og sociale netværk, der er nødvendigt for at debriefe dagen, udfordres af krav om social afstand og isolation. Med tanke på vores feltstyrkes trivsel måtte vi udvikle kreative løsninger for at sikre, at vores kolleger bliver passet på, mens de passer på samfundet. Og for at fortsætte med at udvikle os på trods af de unikke omstændigheder har vi bekræftet vores engagement i det, der betyder noget for kunderne og deres kunder.
Stærk kundeservice
Teknisk ekspertise på højt niveau er lige så vigtig for at sikre en kundeserviceoplevelse af høj kvalitet. Derfor har vi valgt en proaktiv og adfærdsbaseret uddannelsestilgang for at udstyre vores kolleger med færdighederne til at genkende og reagere hensigtsmæssigt på den enkeltes eller organisationens behov. Det kræver et stærkere fokus på følelsesmæssig intelligens - og en understregning af vores kerneværdier - i hele skadesbehandlingsprocessen.
Effektiv kommunikation
Ved at etablere de indledende forventninger og kommunikere hvert trin i skadeprocessen kan man hjælpe kunden gennem en allerede overvældende oplevelse. Det kræver fokus på aktiv lytning og åben dialog. For at fremme denne idé planlægger Sedgwicks kundeplejechef virtuel te med kunder, der har brug for ekstra støtte på deres rejse - og afdækker særlige behov og løsninger, som måske ellers ville være blevet overset.
Avanceret teknologi
Digitale løsninger kan i mange tilfælde hjælpe med at afslutte eller fremskynde skadesbehandlingsprocessen. Det giver en større grad af sikkerhed og mindre eksponering for COVID. De anvendte teknologiske løsninger kan omfatte brug af 3D-gengivelser og dukkehusproduktioner i forbindelse med vurdering af ejendomstab. Vores foretrukne platform giver mulighed for en digital gennemgang af en ejendom for at få et detaljeret billede af skaden og interne og eksterne strukturelle målinger. Dette fungerer godt til hurtig scoping, som igen kan bruges af vores partnere til rettidig og effektiv tilbudsgivning. Disse teknologiske løsninger fremmer en højere grad af engagement med taksatorerne for at bekræfte komfortniveauet i processen uden at miste kundefokus.
Innovation
Udfordringerne omkring COVID har uden tvivl tvunget et nyt syn på og en ny tilgang til mange rutinemæssige protokoller og processer. Det betyder ofte forbedrede resultater og oplevelser for vores kunder. For eksempel tager vores eksperter nu et grundigt kig på de færdigheder, der er nødvendige for et bestemt tab, og sammenligner det med taksatorernes placering og evne til at rejse. Derudover gav pandemien mulighed for at vise værdien af en karriere som taksator og chancen for at udføre meningsfuldt arbejde, der kan påvirke utallige liv.
COVID-19-pandemien og de begivenheder, der er opstået i løbet af de sidste par år, har skabt mange udfordringer og forstyrret det personlige og professionelle liv. Det er bemærkelsesværdigt, at der er opstået en uudnyttet styrke og modstandsdygtighed blandt det australske folk og i hele skadesbranchen. Du kan være sikker på, at vi er godt rustet til det, der ligger forude, og de begivenheder, der dukker op.
Tags: Australien, kommunikation , COVID-19, kundepleje, Kundeoplevelse, Udviklende risici + respons, Innovation, Skadesjustering, Risikominimering, Post-COVID-virkelighed, Ejendom, Teknologi, Trends + Transformation