Skadesanmeldelser betragtes ofte som en vigtig del af forholdet mellem en forsikringstager og deres forsikringsselskab. For bedre at forstå forventningerne hos forsikringstagere i Frankrig, der har oplevet vand-, brand- eller andre relaterede skader i deres hjem, har vi gennemgået vores seneste kundetilfredshedsundersøgelse i samarbejde med Argus de l'Assurance. Et panel af forsikringstagere, der har oplevet en skade inden for de sidste 18 måneder, indgik i undersøgelsen, baseret på tab i deres hjem (for privatkunder) og i deres virksomheder (for professionelle). I denne blog vil jeg fremhæve nogle vigtige observationer fra 2024-undersøgelsen sammenlignet med 2022-udgaven.
Selv om forsikringsselskaberne regelmæssigt måler deres net promoter score (NPS), er et uafhængigt benchmark altid nyttigt til at overvåge digitale tendenser inden for kundeoplevelse og -tilfredshed. Resultaterne vil vise, hvordan kunderne har det med den støtte, de får, når de indgår en kontrakt, på tidspunktet for en skade, og når en ekspert griber ind under reparationen.
Vigtige observationer
Med hensyn til kommunikationskanaler for både underwriting og skader tog 2022-tallene højde for digitale vaner efter COVID, som siden er forsvundet. Mens franskmændene stadig bruger en blanding af digitale (e-mail og internet) og direkte (telefon eller personligt fremmøde) værktøjer, er efterspørgslen efter menneskelig kontakt tydelig. Faktisk siger 7 ud af 10 privatpersoner og 8 ud af 10 professionelle, at de foretrækker at ringe eller møde op på stedet i forbindelse med både forsikring og skadesanmeldelse.
I tilfælde af en skade er kontakten på anmeldelsestidspunktet afgørende. Skaden svarer til et traumatisk øjeblik, og forsikringstagerne ønsker, at deres forsikringsselskab er til stede under hele processen. I de sidste to år er der sket mange store begivenheder af enhver art. Men alle aktører i værdikæden har gjort en betydelig indsats for at forbedre deres service. Processerne er blevet tilpasset for at imødekomme de forsikredes præferencer, samtidig med at de tilbyder en personlig vej. Brugen af online, 24/7 rapporteringsværktøjer til at håndtere disse begivenheder gør det muligt at holde den forsikrede opmærksom på håndteringen af hans eller hendes krav og at forkorte kravets varighed.
I dag ligger den samlede tilfredshed med en boligskade i Frankrig for enkeltpersoner på 7,8, hvilket er en betydelig forbedring fra 2022 (7,5). Denne score viser, at forsikringsselskabernes indsats for at dele information og forbedre behandlingstiderne har været en succes. De punkter, der er blevet forbedret mest siden 2022, omfatter: information om opfølgning på skader, hensyntagen til forventninger i forhold til situationen og sagsbehandlingstider.
At finde løsninger
For fagfolk ligger den samlede tilfredshed i tilfælde af materielle skader på 7,5, med særligt fokus på reaktionstiden, efter at en skade er blevet anmeldt, og den tid, det tager at håndtere skader. Vi bemærker også, at fagfolk er på udkig efter løsninger, der foreslås direkte af deres forsikringsselskab for at sikre forretningskontinuitet.
Fordelene ved reparation i naturalier, en metode til skadesafvikling, som franskmændene i stigende grad anvender, bliver en større succes, når inflationen forbliver høj. Ved at introducere et netværk af håndværkere og bygningsentreprenører gør denne service det muligt at forkorte reparationstiderne forud for midlerne. I 2024 vil 63 % af alle boligskader være rettet mod den slags løsninger mod 59 % i 2022. Fagfolk er endnu mere venlige til at anvende sådanne løsninger: 76% sætter pris på deres hastighed, arbejdskvalitet og mangel på ekstra gebyrer.
Med fokus på skadesbehandling steg tilfredshedsscoren hurtigere end den generelle tilfredshed blandt forsikringstagerne og nåede op på 8,7 for begge markedssegmenter, enkeltpersoner og professionelle. På den måde er skadesbehandling ved at blive en reel drivkraft for forsikringstagernes tilfredshed takket være skadesbehandlernetværkenes indsats med hensyn til forklaringer, skadesbehandlernes holdning og forsikringstagernes realtidsovervågning af skadesstatus.
Endelig, hvad angår miljø, sociale forhold og ledelse (ESG), hvis franskmændene stadig er tilbageholdende med at acceptere at betale et højere restgebyr for en reparationsløsning med en lavere CO²-påvirkning, er de mere villige til at acceptere at udsætte deres aftale om skadeservice med 72 timer for at hjælpe med at reducere sidstnævntes C0²-påvirkning. Fagfolk er mere villige til at købe sig ind i ESG-initiativer for at imødekomme deres kunders forventninger. Faktisk er 49 % klar til at acceptere en stigning i deres resterende omkostninger, og 61 % til at udskyde deres takseringsaftale for at forbedre deres skades CO2-fodaftryk.
Muligheder for forbedringer
Denne undersøgelse bekræfter vores overbevisning om, at vi er på rette vej med hensyn til forsikringstagernes tilfredshed ved at levere teknologiske løsninger på tidsfølsomme problemer og ved at sætte det menneskelige element i centrum for kunderelationerne. Vi er forpligtet til regelmæssigt at vurdere vores praksis og franskmændenes forventninger med særlig opmærksomhed på de specifikke behov hos fagfolk, som vi netop har lanceret et dedikeret servicetilbud til.
Få mere at vide > Udforsk undersøgelsens resultater her.
Tags: Forretningskontinuitet, krav, krav, kundeoplevelse, digital teknologi, Frankrig, forsikringstager, ejendom, reparation, gendannelse af ejendom