I slutningen af januar 2023 oplevede Auckland rekordstore mængder regn og oversvømmelser. To uger senere ramte cyklonen Gabrielle New Zealand og blev betegnet som den værste storm, der havde ramt landet i dette århundrede. Den øvre del af Nordøen, Gisborne og Hawkes Bay-områderne, blev ramt af alvorlige jordskred og oversvømmelser af hjem og virksomheder - hvilket forårsagede det største antal erstatningskrav, vi har registreret fra en enkelt begivenhed siden jordskælvene i Canterbury.
Vores katastrofeberedskabs- og katastrofehåndteringsteams blev hurtigt samlet rundt om i landet og var klar til at reagere. Deres indsats for at hjælpe klienter og kunder blev støttet af et eksemplarisk samarbejde mellem kolleger fra hele virksomheden.
En samarbejdsorienteret tilgang
I de første dage efter oversvømmelserne i Auckland og cyklonen Gabrielle blev jeg bedt om at hjælpe med at oprette, uddanne og lede et midlertidigt team af kundebehandlere, som fik tildelt en stor skadesportefølje. De tilknyttede krav var primært relateret til oversvømmelsesskader på privat ejendom i Auckland, Gisborne og Hawkes Bay-området. Jeg bor i Nelson, næsten 500 km væk, så denne opgave ville indebære en ugentlig pendling for mig og min kollega Katie Panteli til Auckland, hvilket ikke skræmte os.
Kundernes rejse
Hver katastrofe er forskellig, og hver kundes omstændigheder og behov er unikke, men det fælles tema er det enorme tab og tragedien. Uanset hvilken type CAT-begivenhed der er tale om, bør beredskabet prøve at sætte sig i kundens sted og spørge sig selv, hvordan de ville have det i deres situation. Mange mennesker mistede deres hjem og ejendele i en pludselig katastrofe og havde brug for vores hjælp til at finde en vej videre.
Det er vigtigt, at vi behandler hver enkelt kunde som et individ og tager os tid til at lytte til dem og vise empati for deres situation. Vi skal finde ud af, hvad der betyder mest for dem i øjeblikket, og gøre vores bedste for at reagere på en måde, der opfylder deres behov. På den måde skaber vi den bedst mulige start på en positiv kunderejse.
God kommunikation er afgørende - at tage telefonen, ringe tilbage og holde alle opdateret - ligesom det er vigtigt at tænke ud af boksen for at finde praktiske løsninger på kundernes problemer. At være der for kunderne og sørge for, at de føler sig fuldt ud støttet gennem hele skadeprocessen, er et primært fokus.
Logistiske udfordringer
Under oversvømmelsen havde vi den ekstra udfordring at håndtere en enorm mængde skader i et helt nyt system, som blev indført af en af vores vigtigste forsikringskunder i løbet af beredskabsperioden. Det påvirkede alle aspekter af vores arbejde - fra den generelle forretningsadministration til vores taksatorer i marken og vores skadesbehandleres rutiner til vores bygningskonsulentteam. Vi var alle nødt til at arbejde sammen og hurtigt skræddersy vores ressourcer anderledes for at imødekomme vores kunders specifikke krav.
Som en del af en stor global organisation er vi så heldige at arbejde sammen med nogle fantastiske mennesker rundt om i verden, og det er utroligt, hvordan alle trækker på samme hammel, når der er brug for det. Vi fik stor hjælp fra kolleger, der fløj ind fra Australien, Sydafrika, Asien og Canada, og de blev oplært i, hvordan vi triagerer og registrerer skadesoplysninger i vores systemer. Fjernsupport fra Australien og Irland var en anden vigtig del af vores samlede respons, især i forbindelse med store og komplekse skader.
Fokus på løsninger
Mens mange af os arbejdede under pres i katastrofeberedskaberne, måtte andre fortsætte med at håndtere de normale skader med en reduceret arbejdsstyrke. I det daglige eller i forbindelse med en katastrofe er vi som organisation og på tværs af alle de forskellige hubs løsningsfokuserede, og vores kolleger er altid klar til at dele deres ressourcer for at forbedre og lette arbejdsbyrden for andre. Denne samarbejdstilgang starter i toppen. Det er ligegyldigt, hvem du er, og hvilke færdigheder du har, alle ønsker at skabe et positivt resultat for vores klienter, kunder og kolleger. Denne støttende ånd er dybt forankret hos Sedgwick.
Efter fire en halv måned tog jeg for nylig turen til Auckland for sidste gang. Mens arbejdet i området er i gang, afslutter vi disse krav ved at yde support på afstand. Selv om hver katastrofe er forskellig, er et fremragende niveau af omsorg for vores kunders kunder den absolutte konstant i vores respons, og jeg ved, at vi i vores stræben efter at opfylde disse forventninger altid vil have fuld støtte fra alle Sedgwick-kolleger.
Få mere at vide > besøg vores CAT-ressourcecenter
Tags: CAT Claim, Cat Insights, Katastrofe, katastrofer, cyklon, oversvømmelse, orkan, New Zealand, Ejendomsskade, Vejr, Forvitring af katastrofer