Bagi siapa pun yang berurusan dengan kerugian kerusakan properti, hal ini bisa jadi sangat merepotkan dan menimbulkan trauma serta mengubah hidup Anda. Namun bagi mereka yang sudah rentan, pengalaman tersebut bisa jadi jauh lebih sulit.
Dalam rangka memperingati Hari Alzheimer Sedunia, di sini saya akan menyoroti beberapa tantangan tambahan bagi mereka yang menderita demensia dan kelompok rentan lainnya ketika mereka menjalani proses klaim dan bagaimana industri asuransi dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada mereka ketika mereka sangat membutuhkannya.
Mengidentifikasi dan mengakomodasi pelanggan yang rentan
Individu yang rentan sangat rentan terhadap bahaya karena keadaan pribadi mereka - terutama ketika penyedia layanan tidak bertindak dengan tingkat kepedulian yang tepat, menurut Financial Conduct AuthorityInggris, Meskipun setiap orang dapat menjadi rentan, ada peningkatan risiko bagi mereka yang memiliki karakteristik kerentanan, seperti kondisi kesehatan fisik atau mental, gangguan kognitif, hambatan bahasa, kesulitan keuangan, atau mereka yang dikucilkan secara digital. Peristiwa kehidupan, seperti kehilangan tempat tinggal dan pengungsian sementara, juga dapat membuat seseorang menjadi rentan.
Kelompok-kelompok ini mungkin memiliki kebutuhan tambahan yang dapat membatasi kemampuan mereka untuk mengambil keputusan atau mewakili kepentingan mereka sendiri dalam proses klaim, sehingga menimbulkan risiko bahaya yang lebih besar. Kondisi tersebut mengharuskan kami untuk menggali lebih dalam dan menentukan cara-cara lebih lanjut untuk mengidentifikasi, mendukung, dan melindungi nasabah yang rentan ini.
Untuk mendukung pelanggan yang rentan, kita harus berpikir kreatif - dan di luar kebiasaan. Setiap orang menangani situasi yang berbeda, sehingga membutuhkan tingkat perawatan yang bersifat individual. Baik pemegang polis yang mengalami gangguan penglihatan, kehilangan ingatan, depresi atau kecemasan, para profesional klaim harus menunjukkan empati dan pengertian, mendengarkan dengan saksama, serta memberikan bantuan yang terfokus dan individual.
Di dunia yang semakin digital, mereka yang tidak terlibat secara digital - baik karena kendala keuangan, ketidakpercayaan, atau kurangnya akses - berada dalam posisi yang rentan. Sangatlah penting untuk memberikan dukungan khusus dalam menavigasi aspek-aspek digital dalam proses klaim untuk mencegah nasabah yang tidak terlibat secara digital agar tidak tertinggal.
Kami bertujuan untuk menciptakan lingkungan yang mendukung bagi para pemegang polis untuk mengungkapkan kerentanan potensial atau aktual sehingga kami dapat mendukung kebutuhan mereka dengan sebaik-baiknya. Dalam beberapa kasus, perusahaan asuransi akan memberi tahu kami mengenai kerentanan nasabah atau kami akan menerima pengungkapan yang memberitahukan bahwa nasabah tidak dapat mengatasinya dengan baik. Jika, misalnya, kami melihat pemilik rumah melepaskan diri dan komunikasi memburuk selama proses klaim, hal ini dapat mengindikasikan adanya masalah kesehatan mental. Pada saat itu, penangan klaim dapat menghubungi tim spesialis layanan nasabah kami.
Menyesuaikan dukungan dari orang ke orang
Pada dasarnya, mendukung pemegang polis yang rentan adalah tentang memahami kebutuhan individu mereka, merespons kebutuhan tersebut, dan kemudian memantau dan menilai apakah dukungan khusus kami dapat meningkatkan kehidupan nasabah. Karena tidak ada satu solusi yang cocok untuk semua, maka kebutuhan nasabah sangat bervariasi.
Bantuan dapat berupa penyediaan penginapan yang nyaman sementara perbaikan dilakukan pada rumah yang rusak. Jika relokasi sementara terlalu drastis atau mengganggu perubahan bagi pelanggan tertentu, rumah mereka mungkin dapat disesuaikan untuk membuat hidup lebih mudah. Dalam kasus salah satu pelanggan yang memiliki keterbatasan fisik, spesialis perawatan kami mengatur pembuatan flat sementara - lengkap dengan dapur dan kamar mandi - dan menyesuaikan lingkungan sekitar agar dia dapat menavigasi lingkungan rumahnya dengan aman.
Kerusakan pada rumah mempengaruhi seluruh keluarga, dan anak-anak yang rentan juga membutuhkan dukungan. Dalam kasus seperti itu, kami bekerja sama dengan orang tua untuk meringankan beban mereka sebisa mungkin. Untuk anak-anak dengan autisme, misalnya, perubahan rutinitas bisa sangat sulit. Satu tindakan kecil, seperti membantu anak mengakses jenis tablet atau sistem permainan yang biasa mereka gunakan, dapat membantu mengurangi tekanan di antara unit keluarga selama waktu yang sudah penuh tekanan.
Merawat pelanggan dengan demensia
Kondisi lain yang memerlukan intervensi adalah nasabah yang mengalami demensia, yaitu sekelompok gejala yang memengaruhi daya ingat, kemampuan berpikir, dan kemampuan sosial yang memengaruhi sekitar 55 juta orang di seluruh dunia. Di antara kondisi yang dapat menyebabkan demensia adalah penyakit otak degeneratif Alzheimer. Dengan hilangnya ingatan sebagai salah satu gejala utama penyakit ini, komplikasi klaim yang dikombinasikan dengan gejala demensia dapat mengacaukan rutinitas dan fungsi seseorang dalam berbagai cara.
Kami pernah menangani klaim banjir untuk seorang nasabah yang menderita demensia yang tinggal sendirian dan keluarganya hanya bisa berkunjung sesekali. Meskipun mengalami berbagai tingkat kebingungan dari hari ke hari dan lantai dasarnya rusak parah akibat banjir, dia bersikeras untuk tetap tinggal di rumahnya.
Sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, tim kami menciptakan ruang tamu yang nyaman di lantai pertama rumah dan memasang pintu baru untuk memastikan privasi. Untuk mencegah pelanggan melupakan jadwal kunjungan kontraktor, kami memasang kalender dinding besar yang merinci tanggal-tanggal penting dan menginstruksikan kontraktor untuk menghitung setiap kunjungan. Selain itu, kami juga berhubungan dengan kontraktor perbaikan jika ada pertanyaan.
Sering kali, mendukung tim penyesuaian dalam membantu nasabah yang rentan berarti mengambil peran sebagai titik kontak tunggal. Hal ini menyederhanakan proses - bagi kedua belah pihak yang terlibat - ketika nasabah hanya berbicara dengan satu orang tentang klaim mereka. Tim penyesuaian dapat fokus pada masalah klaim teknis dan prosedural, sementara spesialis layanan dapat mencurahkan upaya mereka pada kebutuhan spesifik pemegang polis.
Di Sedgwick, kami percaya bahwa setiap orang harus memiliki akses terhadap hasil yang sama, terlepas dari tingkat kerentanan mereka. Saya sangat bangga dengan upaya terobosan kami dalam mengidentifikasi nasabah yang rentan di awal proses klaim dan menyesuaikan layanan kami untuk melakukan hal yang benar bagi orang-orang yang bergantung pada kami.
> Pelajari lebih lanjut - baca tentang Asuransi Bersatu Melawan Demensia (yang dengan bangga bermitra dengan Sedgwick) dan pekerjaan penting dari tim Tim perawatan spesialis Inggris kami dalam mendukung pemegang polis dengan demensia dan kerentanan lainnya
Tags: peduli, Kepedulian itu penting, budaya peduli, layanan pelanggan, disabilitas, Disabilitas, Kesehatan mental